Rozdział przedstawia wyniki badania wpływu programów lojalnościowych na satysfakcję pasażerów linii lotniczych Ethiopian Airlines, ze szczególnym uwzględnieniem programu ShebaMiles. W ostatnich latach globalny przemysł lotniczy przeszedł znaczące przemiany napędzane globalizacją, rozwojem technologicznym oraz rosnącymi oczekiwaniami konsumentów. W obliczu silnej konkurencji, zwłaszcza ze strony przewoźników bliskowschodnich i europejskich (Emirates, Qatar Airways, Turkish Airlines), afrykańskie linie lotnicze, w tym Ethiopian Airlines, inwestują w zarządzanie relacjami z klientami oraz rozwój programów lojalnościowych jako narzędzi budowania trwałych relacji z pasażerami. Program ShebaMiles, wprowadzony w 1999 roku, oferuje cztery poziomy członkostwa (Blue, Silver, Gold, Platinum) i umożliwia zbieranie mil za loty realizowane przez Ethiopian Airlines oraz partnerów Star Alliance, a także za usługi hotelowe, bankowe i inne. Mimo że program przyciągnął miliony uczestników, istnieją wątpliwości dotyczące jego skuteczności w zwiększaniu satysfakcji i lojalności pasażerów, wynikające m.in. z ograniczeń w wymianie mil, trudności w osiąganiu statusu elitarnego oraz niedostatecznej wiedzy klientów na temat korzyści programu. Celem badania jest ocena, w jaki sposób elementy programu lojalnościowego wpływają na satysfakcję pasażerów, ich intencję ponownego skorzystania z usług przewoźnika oraz gotowość polecania linii innym osobom. Badanie opiera się głównie na danych wtórnych. Wyniki mają dostarczyć zarówno wkładu teoretycznego do literatury na temat marketingu lotniczego w kontekście afrykańskim, jak i praktycznych wskazówek dla zarządzających Ethiopian Airlines w zakresie doskonalenia strategii lojalnościowych i utrzymania konkurencyjności na rynku międzynarodowym.